Что такое ресторанный сервис

Кухня

♦ Продукты, которые остаются после трапезы, возвращают на кухню и подают новым клиентам. В продуктовую «группу риска» входят зелень, мясные, сырные и овощные нарезки, канапе, оливки.

♦ Замена дорогих ингредиентов на более дешёвые. Не самый худший вариант ресторанного мошенничества. Главное, чтобы из-за этой замены качество пострадало
не очень сильно.

♦ Мясо обрезают, насколько позволяет совесть, обваливают его в сое, которая принимает его вкус и разбухает, и посыпают специями. Полученный продукт предлагают посетителю.

Алёна Китаева
Руководитель отдела маркетинга
и рекламы
сети «Кофе Хауз»
по СЗФО

В сетевых заведениях такие ухищрения невозможны. У сети есть договоры с партнёрами, которые поставляют в кафе продукты, алкоголь и другие ингредиенты. А партнёры требуют чёткого соблюдения рецептуры, устраивают регулярные проверки и, если выяснится, что вместо одного виски в коктейль наливают другой, то со стороны поставщика идут очень большие штрафы.

Напитки

♦ Напитки разливают в графины, а количество жидкости в графине меньше, чем
в заказанной бутылке.

♦ В стандартный стакан (250 грамм) наливают 180–190 грамм напитка, сверху бросают много кубиков льда и вставляют соломинку. Несколько таких порций — и у бармена уже есть бутылка дорогого напитка.

♦ Дорогую водку меняют на более дешевую, но охлажденную. Охлаждение меняет вкус напитка в лучшую сторону.

Счёт

♦ В меню «забывают» указать, что цена не за все блюдо, а за 100 грамм.

♦ В счёт в принудительном порядке включают чаевые, что, кстати, противозаконно.

♦ Из той же серии — включение в счёт «живой музыки». Ничего не подозревающие посетители, весь вечер наслаждавшиеся «живой» музыкой, при расчёте внезапно узнают, что оказывается за музыкальное сопровождение надо доплатить.

♦ При расчёте клиента его чек пробивают через базу постоянных клиентов, из-за чего получается хорошая скидка на ужин. Но самому клиенту приносят обычный счет. После этого отменяют чек и пробивают заказ со скидкой. Деньги делят между собой кассир
и официант.

♦ Ещё один из способов подзаработать — это «ручные» счета. Когда клиент собирается уходить, ему сообщается, что система зависла и счёт будет от руки. Мало кому хочется ждать, пока устранится поломка. Клиент рассчитывается. Деньги опять же делятся кассиром и официантом.

Алёна Китаева
Руководитель отдела маркетинга
и рекламы
сети «Кофе Хауз»
по СЗФО

Обман посетителей в сетевых кафе — миф. Например,
у „Кофе Хауз‟ есть служба безопасности, регулярно проверяющая кассы кофеен. Её сотрудники сверяют сумму
в кассе с выпиской, так называемым z-отчётом, который показывает общую выручку кассы с начала рабочего дня.

Самое страшное, если разница суммы в кассе и суммы
в выписке уходит „в плюс‟. Получается, кофейня кому-то осталась должна. А за такие расхождения налоговая инспекция может выписать очень большой штраф. При этом сотрудники инспекции тоже регулярно приходят в кофейни, показывают удостоверение и проверить кассу.

Piterstory попросил Алёну Китаеву ответить на несколько вопросов, которыми, наверняка, хоть раз задавался любой посетитель кофейни, а так же развенчать хотя бы один миф.

Правда ли, что долгие посиделки в кафе вызывают негативную реакцию со стороны персонала?

«Есть негласное правило: официант обязан предложить гостю, который долго ничего
не заказывает, заказать что-то ещё. Если тот ответит отказом, то в хорошей кофейне
это не вызовет негативной реакции. Сотрудники должны понимать: если посетитель задерживается, значит, ему здесь нравится, следовательно, он придёт ещё раз. Давно
ведь известна формула, что 80 процентов товарооборота делают 20 процентов постоянных гостей.

Если же руководитель кофейни менее профессионально подходит к этому вопросу,
то его заведение будет показывать очень плохую динамику, а гости — уходить в соседние заведения».

Читает ли кто-нибудь обращения из жалобной книги?

«Жалобная книга должна быть в любом заведении — это закон. А вот реагировать
на эти обращения или игнорировать их — вопрос ответственности каждого руководителя. В сети „Кофе Хауз‟, например, есть служба сервиса, которая собирает отзывы о работе кофеен из всех источников, в том числе, и из жалобных книг в заведениях. Поэтому директор кофейни раз в месяц отправляет службе сервиса письмо с поступившими
в кофейню жалобами и отчётом о проделанной по ним работе».

Кто составляет музыкальный плейлист для кафе?

«У нас есть договор с компанией, которая раз в месяц по определённому заданию составляет нам все плейлисты и пишет ролики. У компании, естественно, есть договор
с Российским авторским обществом, поэтому со всех песен, звучащих в наших кофейнях, мы делаем отчисления».

Читайте также, что такое культура чаевых и как правильно ужинать в ресторане.

Фотографии: flickr.com/photos/avlxyz, flickr.com/photos/sarahseverson, flickr.com/photos/kattebelletje